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Norton Internet Security 2010とNortonとのやり取り

 昼間に仕事をしていて、急にメールが見れないことに気付きました。ちなみにメーラーはMozilla Thunderbirdです。件名と送信者、日時のリストは見られるのに、どうもプレビュー画面が見られない。そういえばNorton Internet Security 2010が先ほどから警告を出していたな。削除をすると出ていたので、危険だからとりあえず、置いておいて再起動を行いました。再起動してもメールが見られない。どうやらセキュリティソフトがそのフォルダをみられないようにしていると考えられる。しかし、メールが見られないとどうしようもない。何度もNortonの警告が出ますし、メールソフトだしそんなにシビアな事態にならないだろうと思い、仕方ないから削除しました。というか何度もでる警告で、多分リスクが高になっているからかもしれませんが"削除"しか選択肢を選べないのは問題でしょう。
 結果......。何も症状が変わらない。
 これはまずい、リスクを犯した割には何も起こらない。っということでサポートに電話です。  まず、Nortonのホームページを開き、Nortonのサポートに、最初に氏名、電話番号やメールアドレスを入力して問い合わせ番号みたいなものをもらいました。 そして、03-5642-2682に電話です。まだ、電話番号がある分、Yahooなどのサポートに比べれば数段ましでしょう。

 まず女の人が電話に出ました。女の人の名前が中国めいっぽかったので、カスタマーサポートは中国でしょう。今のご時世どこの企業も経費節減で仕方ないでしょう。症状を説明すると、どうやら向こうからリモートアクセスでコンピュータをいじるようです。私がいるのは家ではないのでセキュリティが厳しいので、そのようなことができるのかと思いましたが、できるんですねえ。何かWindowsマーク+Rを押して入力すると何とアプリをダウンロードします。そして指示通り実行するようにしました。

すると、何と向こうからコントロールできるんですね。このコントロールすること自体若干の違和感を覚えました。向こうからなんでもし放題じゃないか。目の前で勝手にカーソルが動き、コンピュータをいじっています。 その時の画面は以下のようです。
左に見えているような小さいウィンドウがでてどうやら向こうの人とチャットできるようです。詳細はこんな感じです。


このウィンドウは向こうの対応が埒があかなくなったときに記録したので、ちょっと内容がおかしいですが。

実際向こうの人が行っていた内容はまず検疫履歴を見てました。
多分画面の選ばれているところが問題だったのでしょう。私の考察ではNortonは脅威を見つけると、そのファイルに接続しないように自動的に設定されるのかもしれません。そして、私はメールが読めなくなったと考えます。
その後、色々やってどうしようもなかったので、仕事にもなりませんし、私は上記のとおり最終的に"Inbox"を削除してしまったのですが、
確かにInboxを削除した私が悪いのかもしれません。一度警告は出ましたが。その前では全くメールは読めませんでした。しかも警告の画面では削除しか選択肢はありませんでしたし。セキュリティソフトとして、最終的にメールを読めなくするような動作をするのはどうなのでしょうか? そして、最終的に向こうが行った"メールが見れないという症状を今後避けるために行った"作業は何と以下のとおりです。

なんと、その領域をチェックしないように設定しているだけじゃないですか?
以下やり取りです。画面をコピペしました。 このやり取りの後、電話がかかってきてさんざん話しましたが、結局どうしようもありませんでした。Nortonが脅威を削除するのが機能ですのでと。"責任について話し、セキュリティソフトとしてこの動作は問題じゃないですか?とくにメールソフトにおいて。そちらに責任はないのですか"というと、Nortonのインストールの際の同意でこちらは責任を負わないことになってます。はっきりいってメールの保存フォルダを検疫から外すなんて、新種のウィルスが出回り、あとでパッチが出た時にはどうするのですかね。しかもそうしないとメールが読めない症状が出うる。こんなソフトは使わない方がいいような気がします。

  • 12:41 ネットワーク設定を調べています...
  • 12:42 Rescue Gateway に接続中です : control.app55.logmeinrescue.com...
  • 12:42 Rescue Gateway に接続しました。
  • 12:42 Wang Xue とのサポート セッションを確立しました。
  • 12:42 Wang Xue によって開始されたリモート制御。
  • 12:42 無人状態で再起動するためのログオン パスワードを設定しました。
  • 12:53 Wang Xue: お待たせいたしました。リモートサポート担当21141の王雪(オウ セツ)と申します。よろしくお願い致します。
  • 12:54 Wang Xue: お客様、ただいまご利用なさっているメールソフトを教えていただけますでしょうか?
  • 12:54 10587462: Mozilla Thunderbird
  • 12:55 Wang Xue: ありがとうございます。
  • 13:12 Wang Xue: 大変お待たせしました。
  • 13:14 Wang Xue: 先ほどの現状になったのは、お客様のメールソフトにもかかわります。自動的に削除しないように設定いたしました。
  • 13:14 Wang Xue: ただいま、メール開けるかどうか確認のほうお願いいたします。
  • 13:14 10587462: メールの中身がやはり見れませんが
  • 13:15 Wang Xue: はい、かしこまりました。少々お待ちくださいませ。
  • 13:20 10587462: ドライブIは
  • 13:20 10587462: メールをこのパソコンに移動したときの
  • 13:20 10587462: バックアップファイルですので
  • 13:20 10587462: 、直接メールの表示には関係ありません。普段メーラーともつながっておりません。外付けドライブです
  • 13:25 Wang Xue: 大変お待たせいたしました。
  • 13:26 Wang Xue: 確認させていただいたところで、こちらの圧縮ファイル「inbox」ファイルがメール送受印主なファイルでございます。
  • 13:27 Wang Xue: しかし、もうすでに削除されて、復元できない状態でございます。
  • 13:27 Wang Xue: 設定させて頂いたところで、
  • 13:28 Wang Xue: 今後受信するメールが開けるように設定しました。
  • 13:28 10587462: ほとんどが仕事に関係するメールですので
  • 13:28 Wang Xue: 残念ならが、今までのメールが開けないでございます。
  • 13:28 10587462: 過去のものが開けないと
  • 13:29 10587462: 非常に問題なのですが、
  • 13:29 10587462: Nortonがこのようなファイルを削除するのは
  • 13:29 10587462: 問題ではないのですか?
  • 13:30 Wang Xue: ご迷惑をかけして申し訳ございませんでした。
  • 13:30 10587462: Norton自体がウィルスと同じではないですか
  • 13:31 Wang Xue: 申し訳ございませんでした。
  • 13:31 10587462: 仕事ができませんが、どうしてくれるのですか?
  • 13:31 10587462: サーバーには一週間分のメールしか保存しておりません。
  • 13:33 10587462: Symantecはドライブの内容も復元するのではないのですか?
  • 13:33 10587462: 戻してください。
  • 13:34 Wang Xue: 申し訳ございませんが、
  • 13:34 10587462: 申し訳ございませんで済む話ではないでしょ。
  • 13:35 10587462: 友人とのメールならまだしも、海外も含めて世界中からのメールがきます。
  • 13:35 10587462: 全部、再確認なんて不可能です。
  • 13:35 10587462: 相手のアドレスも開けないとわからないでしょ
  • 13:35 Wang Xue: 今回の現象発生したのは、スキャンしてから、処理の確認画面が出て来るはずです。
  • 13:36 10587462: だから何ですか?
  • 13:36 10587462: 処理は最後までしませんでした
  • 13:36 10587462: もうその時点でメールが
  • 13:36 Wang Xue: おそらく、そのとき、お客様が自身で判断して、削除の処理をしてしまったので、、、
  • 13:36 10587462: どうしても見れない状態になっていて
  • 13:36 10587462: 困っていました。
  • 13:36 10587462: こちらの責任だとおっしゃりたいのですか?
  • 13:37 10587462: 削除しろと指示しているのはNortonでしょ
  • 13:37 10587462: 何度も
  • 13:38 10587462: ソフトウェアには何の落ち度もないと主張されるのですか?
  • 13:42 10587462: 責任ある人が私のところに直接連絡してきてください。
  • 13:42 Wang Xue: 申し訳ございませんが、ノートンより疑わしいものを検出する場合勝手に削除ではなく、ユーザー様が自身で判断して、処理の選択画面を提出しております。今データーの削除を処理してしまったので、もう復元することが出来かねてしまいます。ご了承お願いいたします。thunderbirdを常に許可するように設定いたしましたので、これから、その現状も発生しないかと思います。
  • 13:43 10587462: 復元してください。今後発生しないなんて、もともと、私は大学で働いているので何千というウィルスがおくられてきますが、
  • 13:43 10587462: 感染したことはありません。怪しいファイルをクリックすることはありませんし、
  • 13:43 10587462: システムを破壊したのはNortonがはじめてです。
  • 13:43 10587462: 今回の事象は
  • 13:43 10587462: すべてユーザー側の問題であると主張されるのですか?
  • 13:44 10587462: 失われた情報がどれだけ重要か分かっているのですか?
  • 13:45 Wang Xue: データーの削除を処理してしまったので、もう復元することが出来かねてしまいます。
  • 13:45 10587462: そして、このような事態はこれまでの経験から十分想定される事態ではないのですか?
  • 13:46 Wang Xue: 他の人に代わっても結果は同じでございます。
  • 13:46 10587462: それならば商用ソフトとして重大な欠陥でしょ
  • 13:46 Wang Xue: もうしわ下ございませんでした。
  • 13:46 10587462: 申し訳ございませんですまないと言っているでしょ。
  • 13:46 Wang Xue: 申し訳ございませんでした。「
  • 13:46 10587462: 責任を取ってください
  • 13:48 Wang Xue: 申し訳ございませんが、データーの削除を処理してしまったので、もう復元することが出来かねてしまいます。データーの削除を処理してしまったので、もう復元することが出来かねてしまいます。ご了承お願いいたします。
  • 13:48 10587462: ご了承できないからいっているのでしょ。
  • 13:48 10587462: 仕事ができないと言っているんですよ
  • 13:49 10587462: あなたの会社のサーバーのデータが全部なくなったら
  • 13:49 10587462: ご了承くださいですませますか
  • 13:50 10587462: ウィルススキャンソフトがウィルスじゃないですか
  • 13:50 10587462: SONARの件にしてもそうですし
  • 13:50 10587462: 非常に多くの欠陥があるでしょ
  • 13:51 10587462: 今回の件は私が100%悪いのですか?
  • 13:51 Wang Xue: ノートンよりスキャンをかけましたら、疑わしいものを検出する場合勝手に削除ではなく、ユーザー様が自身で判断して、処理の選択画面を提出しております。
  • 13:52 10587462: 質問に答えてください
  • 13:52 10587462: 今回の症状は私が100%悪いのですか?
  • 13:52 10587462: すべてのメールが見れなくなったのは削除の前です
  • 13:53 Wang Xue: 上司に転送させていただきます。よろしいでしょうか?
  • 13:53 10587462: かまいません
  • 13:53 10587462: 責任ある人に転送してください
  • 13:53 セッションを別の技術者に転送中です...
  • 13:53 Wang Xue によるリモート制御を停止しました。
  • 13:54 Jing Leiguang とのサポート セッションを確立しました。
  • 13:54 Jing Leiguang によって開始されたリモート制御。
  • 13:54 Jing Leiguang: お待たせいたしました。
  • 13:54 Jing Leiguang: 担当替わらせていただきました。
  • 13:54 10587462: 現状は御理解しておりますか?
  • 13:55 Jing Leiguang: はい、用件把握しております。
  • 13:55 10587462: じゃあ仕事のメールがすべて消失することがどのような事態かはご理解願えますね?
  • 13:56 10587462: ご了承くださいといってますが、なんとかしてください。
  • 13:56 10587462: そういう会社でしょ。Symantecは
  • 13:56 Jing Leiguang: 理解できますが、削除されたものは復元できないでございます。
  • 13:57 10587462: 責任を取ってなんとかしてください。
  • 13:57 10587462: もし私が100%悪いのであれば
  • 13:57 10587462: 私のミステイクですから仕方ありません。
  • 13:57 10587462: 今回は私が悪いのですか?
  • 13:58 10587462: 基本的に私は一般人よりもコンピュータについてよく分かっているつもりです。
  • 13:58 10587462: このマシンを見てもわかるでしょう。
  • 13:59 10587462: メールが使えなくなるのはビジネス上大問題でしょ。
  • 13:59 10587462: なぜ今回はこのようなことが起きたのか説明してください。
  • 13:59 10587462: まず、メールが見れなくなりました。
  • 14:00 10587462: 再起動や何を試しても読めません。
  • 14:00 10587462: 再起動のたびにNortonの警告がでます
  • 14:00 10587462: どうしようもないので
  • 14:00 10587462: 最終的には
  • 14:00 10587462: Nortonの指示通り削除する以外
  • 14:00 10587462: 何の手もなかったのです
  • 14:01 10587462: 結果、削除してもかわりませんでしたが
  • 14:01 Jing Leiguang: ノートンよりスキャンをかけるとき、もしウイルスであることを判明できましたら、自動的に削除されますが、もし疑わしいものを検出する場合は、勝手に削除ではなくユーザー様が自身で判断して、処理の選択画面を提出しております。そのとき、ユーザー様ご自身で「削除」を選択しましたら、検出されたものは削除されます。
  • 14:01 Jing Leiguang: いったん削除されたものは復元できなくなります。
  • 14:01 10587462: だから、この状況はすべて私の責任かと聞いているのですよ
  • 14:02 10587462: 答えてください
  • 14:06 Jing Leiguang: 申し訳ございませんが、この質問にご返答いたしません。
  • 14:07 10587462: このやり取りについてはすべて記録させていただきます。
  • 14:07 10587462: どうしてご返答できないのですか?
  • 14:08 10587462: そして、今回起きたことは事実だと認めますね?
  • 14:08 Jing Leiguang: 「100%悪い」という問題ないでございますので、ご返答いたしません。
  • 14:09 10587462: 日本語がよくわかりません
  • 14:09 10587462: 日本語ができないなら
  • 14:09 10587462: 英語で書いてください。私は英語もできます。
  • 14:10 Jing Leiguang: 申し訳ございません。
  • 14:11 Jing Leiguang: 「100%悪い」という問題ではないでございますので、ご返答いたしません。
  • 14:11 10587462: 問題ではないでございますので、日本語の文法がほうかいしているでしょ
  • 14:12 Jing Leiguang: 失礼いたしました。
  • 14:12 10587462: 英語で書いてください。何が言いたいのかわかりません
  • 14:12 Jing Leiguang: 申し訳ございませんが、私英語ができないです。
  • 14:12 10587462: じゃあ何が言いたいのですか?
  • 14:13 10587462: もっと的確に話せる人を出してください。
  • 14:14 Jing Leiguang: 少々お待ちくださいませ
  • 14:16 Jing Leiguang: お待たせいたしました。
  • 14:17 Jing Leiguang: もしよろしければ上のものより折り返し電話させていただきたいのですが、よろしいでしょうか。
  • 14:17 10587462: かまいません。
  • 14:17 10587462: 電話番号は連絡してあるとおりです。
  • 14:17 Jing Leiguang: 恐れ入りますが、携帯電話お持ちでしょうか。
  • 14:18 10587462: 携帯電話は電池があまりありませんので、
  • 14:18 10587462: +81-○-○○○○-○○○○
  • 14:18 10587462: にかけてください
  • 14:18 Jing Leiguang: かしこまりました。先ほどご登録されたお電話番号は○○-○○○○-○○○○でよろしいでしょうか。
  • 14:19 10587462: はい
  • 14:19 Jing Leiguang: はい、かしこまりました。
  • 14:19 Jing Leiguang: リモートセッションを終了させていただきたいのですが、パソコンを再起動させていただきます。

今回は別パソコンでバックアップがあったので失ったデータは4月の20日分くらいで済んでまだ被害は少なかったのですが、このような対応とソフトの仕様はどうおもいますか?

価格.comの掲示板でいただいた情報ですが、

とMozillaでもSymantenにも同様の症状に対する情報がありました。Symantecに関しては2004年からこのような症状がいくつかのメールソフトで起きうることを認識していると思われます。何故放置しているのでしょうか?そして、このような内容はユーザーに周知する必要があるのでは無いですか?はっきり言って今回の事象の被害レベルはマックスに近いレベルです。メールソフトへの対応がInternet Security の機能で2番目に重要な分野(1番はWebらしいです。)だとサポートの方も述べていましたし。

"Norton Internet Security 2010" "メールが読めない"でGoogle検索すると約10,000件ヒットするので同じような症状はよく出ていると思います。ビジネスでは危険すぎて使えないでしょう。
 私の組織においては、何年か前からウィルスバスターが組織の契約品で何百円で使えることになってました。私のセクションにおいては、ボスの意向でCanonのセキュリティソフトを使ってました。それでも私はNortonを主張してこれまで使用してきた訳ですし、他の人にも、親兄弟を含め勧めてきたのですが、このような事態になるのは想像外でした。上記のセキュリティソフトが良いのかは、わかりませんが、色々検討する必要があると思います。また、最近ではMicrosoftがセキュリティソフトをfree出ているようです。そういうものを導入するのも一つの選択肢です。
http://www.microsoft.com/security_essentials/?mkt=ja-jpに参考までに。
私はだいぶん前にそういうことを使用としているのは知っていましたが、実際に出ているとは知りませんでした。 最後に今回私が問題と思う項目についてまとめます。

  1. Norotnが脅威を検知する(Inbox)とメールが読めなくなる。
  2. 仕事をしている時、しかも幾つもの締め切りが差し迫っていて、刻一刻を争っているときにメールが使用不能となるのは仕事では使えません。
  3. 警告が出た時に選択肢が"削除"しかない。しかも無視してもメールは読めないですし警告は出続ける。
  4. そもそも、削除するときは伺うと言ってはいるが、選択肢が削除しかないのはそれ以外選びようがないでしょう。"無視する"ような選択肢を用意して、メーラーの機能を戻すべきでしょう。
  5. 起こらないためのNorotn側の対処が、メールボックスのあるフォルダを検疫の除外リストに指定したこと。
  6. ウィルスソフトがケアしないといけない重要な仕事の一つであるメールのファイルのチェックを機能から外すというのは、ウィルスソフトとしては大問題でしょう。ほとんどのウィルスはメールについてきます(私のような環境の場合は)。大体は、新種のウィルスが発見されてから、対処されるのは遅れるので、後からチェックしないとひっかからないでしょ。なのに、リストから除外するのはウィルスソフトとして失格ではないでしょうか。
  7. 古いバージョンのNortonから起きている問題なのに対処していない
  8. 不思議と私の場合はNortonを2004年から使ってますが、一切起こりませんでした。検索でわかりましたが。リスクレベルが"高"のファイルだったからこうなったのでしょう。

それでもほしい方はどうぞ
 色々、反響があることは元々承知しておりましたので、それらのコメントに対して返した回答をまとめます。上記の内容は記録することは、NortonのサポートセンターのO野さん?の許可をとりましたし、ご自由にしてくださいとのことなので、やりとりを公表したわけです。
 結果論から言えば、リモートアクセスを許可するというのは不適切だったでしょう。当時は緊急だったということ、また、リモートアクセスが実際どの程度のものなのかはわからなかったので、知りようがありません。組織内のコンピュータですし、いくつかのルータを通ってくるわけですから、そこまでできるのか半信半疑的な処もあり、そのような考えには至りませんでした。もっとバックグラウンドで設定を変えられるぐらいのものだと思っていたのが現実です。それが拒否できる状況だったのかというと、締切に追われてたのもあり、メールの復元が最優先でした。藁にもすがる思いでサポートに連絡したわけであります。私は完璧な人間ではないので、落ち着いて考えれば勿論そうですが、緊急時にそこまでできません。それは私の過失ですね。

 もちろん自動削除設定をオンにするなんてことはありません。計算用のFortranプログラムが削除されるので、SONARなどもオフにしてありました。それもついでに文句を言ったので、上のようになっております。その件についてはWebに書いてあったはずです。だから私が100%悪いのかという話をしてるわけです。再起動等を繰り返し、何の変化もなかったのと、Nortonの警告がその度に何度もでるため、またその警告のウィンドウの中で削除としか動作がなかったため、最終的には削除しました。最初はWindowの×ボタンを押して閉じておりました。Nortonも2004年から使用しており、これまでそのような動作は一度もなかったため、対処法がわからなかったのは事実です。どうしても時間までに提出しないといけないものがあったため、緊急だったので焦ったのは確かです。もっとWeb等で下調べをして、冷静に対処していれば解決できたと思います。時間に余裕のある現在ならできるでしょう。あと、メール容量にして約2.0GB分くらいのバックアップは取れていたので、最悪、数%の被害で済むと思い、突き進んだわけです

専門家なら常に正確な対処ができるでしょうし、もちろんその作業は正しいでしょう。しかし、これは一般向けの商用ソフトではないでしょうか? 本当に適切な対応を常にできる人はこのようなソフトは元々いらないでしょう。しかも誰にでも起こりうる問題です。もし、この症状が私の親や兄弟(一般人)に起こっていたとしていたら、もちろん対応できないでしょう。私以上に被害は甚大だったと思います。こういうことが起こりうるということを大多数の人が知らないだろうと、しかもNortonという比較的有名なソフトで起きているということですので警鐘を鳴らす意味でもこういう情報を示す必要はあると思います。後、近年のYahooをはじめとするIT系企業のカスタマーサポートやその態度についても、私は問題があると思っております。結局、インストール時に同意しているのだから、どんな状況においてもユーザーが泣き寝入りするという状況はおかしい。また、同じような症状が古いバージョンから出ているのにもかかわらず、それを放置するという企業の姿勢もおかしいと思います。また、それに異を唱えないという日本人の国民性もある意味おかしいと思います。結局、力のある企業に富を搾取されて、不都合はもみ消されるような環境が普通だと思うならば、なんて素晴らしい世界でしょう。また、私は起こるまでこのような状況を知らなかったので、情報を提供する上でまとめたわけです。もちろん100%私が正しいとも主張しておりませんし、様々な議論が起こってくれればよいと思い、今回まとめてみたわけです。色々な主張があるのもわかりますし、色々発言していただいて結構です。すべて受け止めます。

 メールのバックアップを取っていなかったのが悪い、という意見もございましたが,コンピュータのHDDの故障によるデータ損失は過去に経験していたこともありHDDをRAIDにしてるため、数日に一回バックアップを取ることまでは考えていませんでした。基本的には1週間に1回、上記の外付けのIドライブ(これもRAID)にバックアップしております。まあ、"IドライブもつないでいるとNortonが反応するので反応したらおしまいですけど”。それが"一般的"に過失というなら過失でしょう。今回はこのマシンが修理から帰ってきたところであり、その次の日の被害という不運にも見舞われたので、一部失われる結果になってしまいました。 こういう情報に多くの人に接してもらいたいと思い、色々なところに出しておりますが、それがおかしいと思うなら、そうでしょう。しかし、私は全然足りないとも思っていますし、全ユーザーが知るべき情報と思っております。賛否は多々あると思います。みなさんの考えを述べていただければ結構です。

 専門家を除く、このようなソフトを使用している一般人のほとんどが(例えば70%以上)、同じ状況になった場合に、大部分が私のような結果にならないのならば、これは特異な問題であり私の責任でしょうし、上記の私の主張は常識から反しているでしょう。現に復旧するのに労力を要し、やり取りに多くの時間を費やしたのはある意味その代償でしょう。じゃあ、結局Nortonはそれに対して何をしたのか?過去から何もしていないのでは無いでしょうか?確かに、そのような情報を書いてあるページもありました。でもそれは皆さんに周知しているのか?それが当然で、そのように皆さんが思うのならば、議論したいですし、間違っているなら訂正してください。メールアドレスも書いておりますし。Symantecの人間でもかまいませんし、外国からでもかまいません。私は国際会議でチェアマンをした経験があるぐらいの英語はできます。議論します。

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